经验

我绞尽脑汁也想不出一个好词来形容如何照顾好客户，突然想起了乔布斯的说法：“像疯了一样的好”。像疯了一样 (insanely)，并不是非常 (very) 的同义词，乔布斯的意思要求对客户服务到真的像是疯了一样。

乔布斯想出这个词的时候，苹果公司已经是一个大企业，他要求企业在 Mac 电脑上的设计和制造要像疯了一样。对于工程团队来说，这不是难题，只是让产品更棒。

对于创业者来说，如何实现好的客户服务也是创业初期的一大难题。不仅要让产品做得尽善尽美，也要让用户使用时舒心满意，产品知识服务的一部分。对大企业来说，他们有能力做到这些；作为初创企业，尤其是产品还不完美、功能不全、存在漏洞，更需要靠客户服务来给用户极致的体验。

可以这么做吗？当然。对于早期用户越热情（甚至过分热情）不仅仅是让企业用户增长的可行方法，对于绝大多数创业成功的企业来说，用户反馈还是打造一款成功的产品的必经之路。你要创造的产品要有吸引力，不能仅仅是解决了自己的问题。在软件行业中，就是要靠用户来发现产品中的问题，用户越多，错误也就越多，产品也会越来越好。当然，如果你所选的第一批用户并不能准确使用软件的话，可能不会发现多少问题。

最早期用户在使用产品时反馈的问题将是整个创业过程中最重要的反馈。小公司创业的好处就是你可以跑到客户的家中、办公室去看他们的操作过程。

玩火

有事，不以量取胜的好途径就是故意设定一个狭小的市场，就像是玩火一样，一开始让小火苗持续烧，然后加木头让火焰变大。

这就是 Facebook 的成功秘诀。Facebook 创办初期只在哈佛大学通用，用户数量最多千人，但是当其他人觉得这款产品有用时就有一大批人开始前往 Facebook 注册。Facebook 向市场开放后的一段时间内依旧只向学生开放。有一次我访问扎克伯格（Facebook 创始人），他告诉我，团队做了很多工作获取了每个大学的课程目录，让登陆网站注册的人觉得这就是他们的家。

市场类的创业企业一开始都是针对市场中的一小部分人，当然这也适用于其他创业企业。当然，在创业前最好是知道是否存在着一群人，这将意味着你是否能很快获得一大批用户。

绝大多数企业都在使用上面提到的火焰策略，但是潜意识的作用：他们一开始做得产品只在自己和朋友间传播，然后才意识到可以推广向市场。这一策略只在创业者无意识的状态下才能发挥效用。

在创业企业之间，早期的用户就是其他创业企业，他们对于新鲜事物更加开放，而且涉世未深，喜欢尝试。如果他们发展壮大了，你也会跟着沾光。YC 的不少 B2B 创业企业在孵化器里就能在极短的时间内获得上百个用户。

美瑞凯

对于硬件创业企业来讲，不以量取胜需要“像美瑞凯一样”。虽然 YC 并没有投资美瑞凯（Meraki，美国比较成功的硬件公司），他们创业初期做得产品也不是靠走量的，他们自己组装自己的路由器。

硬件创业企业会遇到软件创业企业遇不到的问题：代工工厂的单子最低都要十几万美元。这是硬件创业企业就遇到了两难的问题：要拉用户就得有产品，但是得有了用户才有钱去做产品。所以硬件创业企业必须得获得投资者的青睐才行，必须要说服投资者。众筹平台帮了硬件创业很大的忙。但是我建议创业企业多向 Meraki、Pebble 学学。Pebble 前几百个智能手表都是自己手工生产的，如果没有这个阶段，他们也不可能在 Kickstarter 众筹平台上获得千万美元的融资。

就像软件创业企业关心用户一样，硬件企业更得关心产品的价值。如果初期自己设计、组装产品的话，可以学到非常多的东西，也可以快速转变设计。Pebble 总裁 Eric Migicovsky 说过：“找到好的螺丝非常有价值。”没有尝试的人怎么知道呢？

顾问

有时候我们建议 B2B 创业者在客户服务上做到极致，宁愿专门为一位客户做商业顾问。早期的客户将形成 2B2 企业的商业模式，所以在面对客户要求时要学会变通，让自己尽善尽美，然后你会发现自己对之前的企业做的事也适合其他企业去做，此时你已经学会了这一技巧。

虽然给客户做顾问在“不以量取胜”界看起来非常古板，但确实最安全的方法。有时候会做过线，当你对客户过分热情过分关注时，会干涉客户的其他事，如果你也能解决客户的其他问题，他们肯定会非常感激的。当正式进入收费阶段时，除了做好本职工作，能为客户多做点事就多做点，他们希望你做多事。

另外一个类似于顾问方式获取客户的方法就是替客户使用软件产品。我们投资的 Viaweb 就是一个很好的例子。Viaweb 团队接触商家时，有的商家愿意使用产品，有的不愿意去使用但是愿意让我们给他们制作产品。因为是创业初期，所以我们愿意为客户做任何事。Viaweb 早期的工作相当苦恼，我们没有为大的电商服务，却在网上卖包、卖笔、卖衬衫。但是现在回想起来，这些做法是非常正确的，客户给我们的反馈非常及时，而且在给客户建设网页时我们会获得许多灵感。

人工

创业初期的用户数量确实很少，所以有些可以自动完成的工作可以靠人工手动完成。比如说软件使用、用户注册部分。Stripe 的最早一批用户全部是团队成员替商家注册完成的。不要嫌累，习惯了之后就会形成肌肉记忆，就不累了。

做大

我要告诉给为的是规模盛大的测试活动一般效果很差。有的创业企业在发布产品时一次性发布了 8 个版本，效果可想而知。创业企业好比是火箭，他们不是飞船。所以说小规模测试比大规模发布要好的多。想一下其他创业企业有几次测试活动你还记得？

创业企业需要做的是在发布后获得一批早期核心用户，而更关键的是几个月后你的用户是否开心满意，而不是你拥有了多少用户。

那么为什么创业者觉得大规模发布好处多呢？应该是唯我主义和懒惰的综合结果。他们认为自己做出的产品非常棒，听到、看到的人会马上跑来注册使用，而且通过这样的方法可以获取到大量的用户，简单轻松，还能得到宣传。但是不管产品是否好，获取用户的过程不可能一蹴而就，但是创业者怎么可能知道用户在想什么。

与大企业合作的方法也不太管用。这是第一次创业的人常犯的错误之一，他们认为大企业能帮助他们走向成功。大多数与大企业合作的创业企业八年之后都会对我们说：要做的事远比我们想象的要多，而到最后我们却一无所获。

一开始别想做出出色的东西，必须要付出努力。任何不劳而获的获取用户的策略，最后都将被证明为假。

矢量

若不以量来衡量企业的创业理念，我们应该将其看作是企业成长图中的对对矢量。这些矢量的方向一定是向前的，而力量则是“手工获取用户和给予用户极致体验”

这些矢量将为企业的发展产生深远的影响。如果你从小企业开始就对用户认真负责，那么做大之后也会继续做好客户服务；如果自己制造硬件产品或者为克服代工生产，你将学到此前没有学到的东西。最重要的是，如果你现在努力让手底下的少数客户满意开心，那么客户多了之后你还会继续这么做。